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3月15日，邮储银行河南省分行副行长陈时峰受邀参加河南省银保监局组织的315记者发布会，介绍了邮储银行河南省分行2021年在消费者权益保护方面和服务老年客户方面的主要措施及工作成效。

记者：

作为全国网点最多的国有大行，邮储银行服务了很多老年客户，请问在今年3.15消费者权益日期间，你行针对老年群体有哪些具体安排？

陈行长：

习总书记曾说过：“尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任！”“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉，要构建养老孝老敬老政策体系和社会环境。”邮储银行脱胎于承担普遍服务的中国邮政，始终秉承“普之城乡、惠之于民”的普惠经营理念，河南省分行作为邮储银行系统内的龙头行，服务的个人客户超5千万，其中60岁以上的客户占比为51.41%。所以说，做好老年人的金融服务，既是体现国有大行政治责任和社会责任的需要，也是自身经营发展的需要。当前我行积极响应国务院、省政府以及监管部门关于切实解决老年人运用智能技术困难、做好老年人金融服务工作的要求，充分发挥网点遍布城乡的优势，为老年客户提供更便捷周到的服务，让老年客户有更多的获得感和幸福感。

今年，为进一步提升我行服务老年客户的工作水平，我们将推出系列举措：2021年3月1日我行在全省邮储银行系统内开展了“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务提升活动，通过明确“两张清单”、做实“适老服务”、内外结合“普及宣传”等措施，规范服务行为，切实升老年客户在邮储银行的服务体验。具体措施有以下几个方面：

1.所谓“两张清单”

就是制定服务老年客户的“四结合、五不得”的特殊政策。我行把服务老年客户“要做到的”和“不得做的”两种情况总结为“四结合、五不得”，来严格规范柜面人员服务行为。充分考虑老年客户特点，尊重老年客户的实际意愿和需求，采取灵活多样的有针对性、有差异化的服务方式，杜绝机械的“一刀切”式固定模式，切实服务好老年客户。

2.所谓“适老服务”

就是提升老年客户服务体验。我行通过“线上+线下”相结合的方式，为老年客户营造良好的服务场境。在线下网点端，配备轮椅、急救药品等助老服务设施，积极为老年人提供上门服务、预约服务、远程视频服务等差异化服务，满足老年客户多样化的服务需求；在线上网络端，推出手机银行“大字版”、95580客户服务电话“尊长专线”等服务，提升老年客户服务体验，切实解决老年客户实际困难。

3.所谓“内外结合”

就是加强老年人金融知识普及宣传。对外，我行作为承办行还将在国家级报刊《快乐老人报》开设老年人金融知识宣教专栏，向老年人普及金融知识，提升老年人享受智能金融服务的体验感，增强老年人的社会融入感！对内，2021年我行正开展“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务质量提升活动，该活动到年底结束，其中3月份是我行“老年客户服务月”，选树身边服务老年客户的优秀事例，在全行进行学习宣传，我们希望通过邮储银行爱老助老的实际行动，化作这美好春天里的一缕春风，给老年人送去温暖！

另外，我行作为银行国家队，认真践行习总书记提出的“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”发展理念，不断完善设施和举措为民服务解难题，如：我行为给全省1亿多社保卡客户提供便捷服务，投入专项资金近500万元，在全省17个地市的邮储银行网点布放了237台社保卡制卡机，为社保卡客户开设“绿色通道”，方便及时办理挂失补卡，避免客户到人社部门往返办理手续的繁琐。