中信银行安阳分行营业部成立于2017年2月，地处安阳市主干道——文峰大道东段，周边分布有众多市直行政事业单位和居民小区，是当地金融服务窗口单位。自成立以来，网点始终践行“以人民为中心”初心使命，以优质服务、文明服务示范网点标准从细从严要求自己，通过狠抓基础管理，强化服务创新，开创具有特色的金融服务，塑造了良好的服务口碑，有效促进了各项业务的快速增长。

一、细微处见功夫，持续优化服务环境

（一）厅堂分区细化管理，营造温馨氛围

安阳分行营业部对营业大厅实施分区管理，按照客户动线合理布局，设置客户等候区、便民服务区、非现金服务区等九大功能区域。厅堂内智慧设备、供客户使用的凭证物品、各类公告和宣传海报，全部定位摆放，整齐张贴。针对特殊客群，设立有小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。健康绿植恰到好处地镶嵌在厅堂各个区域。网点时刻保持干净整洁，为客户创造身心愉悦的服务环境。

（二）以人为本配置设施，丰富便民服务

网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、电源插口配置安全插扣、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行产品、企业文化宣传片，向客户展示准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

（三）充分发挥自助功能，提高服务效率

电话银行、网点银行、手机银行、多功能电子回单机、自助取款机、自助存取款一体机等设施齐备，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具顺畅运行。由大堂经理做好日常客户的引导与分流，为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等待时间。

二、细考核优流程，致力打造长效机制

（一）完善考核激励机制

为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，树立先进标杆，安阳分行营业部将服务与绩效、年度考核、评先评优挂钩，有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立以客户为中心的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。

    （二）落实检查监督机制

通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、客户满意度调查问卷、第三方调查机构暗访等多种形式加大对网点员工服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改；对服务规范执行不到位的员工，通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

（三）持续优化服务流程

面对高标准、严要求的工作环境，柜员苦练技能，勤学业务知识，力求提高服务水平，提升服务效率。支行柜面主管灵活调配服务人员，在每天业务高峰期增开业务快速办理窗口，在保证客户服务满意的前提下，用过硬的业务技能高效率为客户提供服务。

三、根植客户体验，推动服务由规范到卓越

（一）严格标准、规范，持之以恒夯实基础

新员工上岗第一课，厅堂服务“十个一”、柜面服务“八步曲”是必修内容。除此之外，安阳分行营业部每月开展厅堂服务规范与技巧等内容的培训，通过案例演示、实操演练、行长纠偏等丰富形式，铸造了全员标准化服务、规范服务的灵魂。

（二）融入情感、温度，不忘初心践行宗旨

“以客为尊”、“有温度的服务”是中信银行对客服务的宗旨。随着银行业整体服务水平的提升，中信银行安阳分行营业部深刻地认识到，只有与时俱进，融入发自内心的情感、温度，才能更好地吸引客户、留住客户。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、韩语和手语服务，以满足不同客户群体需要。

（三）探寻规律、奥妙，矢志不渝追求卓越

中信银行安阳分行营业部一直在探寻服务水平持续提升的规律和奥妙。经过不断思考、实践、复盘、完善，最终找到一剂良方，那就是“需求”。基于统一认识，营业部经过头脑风暴，将客户细分为三大类，即业务功能类、情感粘结类、专业服务类，根据不同类别，制订出差异化的服务方案。同时，根据员工性格、专业能力等特点，对客户经理也进行了差异化分层管理。经过一年多的实践和优化提升，取得了良好的社会效应，助力营业部在客户间树立了有温度的财富管理银行的良好形象。

中信银行安阳分行营业部将以此次获评文明规范服务A类网点为契机，在分行党委的正确领导下，严格落实“以人民为中心”的服务宗旨，不断强化优质服务，持续打造金融服务优质品牌，为区域银行业服务水平的整体提升贡献中信力量。