平安银行郑州高新区支行成立于2016年，以“美好连接器”为定位，在与社区、商户的有机连接中，将省时、省心、省钱的优质“金融+生活”服务，带到每一位用户身边。

一、 创建经验

（一）学习标准，对照自检

按照河南省银行业协会2023年在全省银行业深入开展“文明规范服务提升年”活动通知及平安银行郑州分行《2023年平安银行郑州分行“文明规范服务提升年”活动实施方案》要求，高新区支行正式启动创建“2023年文明规范服务提升年活动A类网点”工作，对创建工作进行整体部署。组织全体员工学习《河南省银行业营业网点文明规范服务提升标准》，对《标准》中的各项指标进行详细解读，了解各项标准及重点关注事项，并按照网点环境等十大模块内容条分缕析、重点突破、整体提升。

（二）针对问题，及时改善

基于前期检查发现的问题，高新区支行精细分工，责任到人，定期检视，持续优化，对指标进行分工，落实到人，立行立改，保证创建工作顺利实施。

（三）迎接检查，持续优化

针对各项检查，支行提前做好部署，指定专人负责对接检查组成员，配合检查组成员完成各项评估工作。检查结束后，针对检查组在评估工作中发现的各项问题，积极整改，全面总结，对

创建工作中涌现的先进个人进行表彰。将工作中积累的优秀经验复制到全辖网点，全面提升平安银行的服务品质，以高效优质的服务回馈客户、回报社会，促进河南省经济稳健发展。

二、服务提升措施

（一）落实网点服务管理，提升网点服务水平

一是邀请第三方服务检查公司对支行每月进行服务检查，对检查问题进行通报，要求责任人反馈整改措施及整改情况。二是通过线上和线下相结合的方式开展服务提升培训。

（二）优化服务管理体系

将服务检查纳入了厅堂服务人员的绩效考核项，考核得分直接影响厅堂服务人员的月度、年度绩效，同时支行也制定了全年的服务竞赛方案，奖罚分明，提高厅堂服务人员的服务意识和工作效率，促进员工服务理念的转变和服务质量的提高。

（三）做好服务创新，提升客户满意度

为了更好的提升客户服务满意度，高新区支行开通行长直通车投诉渠道，可实现客户实时联系支行长、厅堂主管，支行长、厅堂主管能第一时间收到客户的电话或者客户反馈意见的提醒，及时出现在客户面前帮助客户解决问题。

三、 搬迁新址，服务焕新

一是连接超凡服务体验的“温暖聚场”，以“款待家人之心”持续打磨服务细节，同时依托科技赋能为用户带来智能化、个性化陪伴，打造“更懂你”的超凡服务体验；二是连接精彩社区生活的“多元聚场”，结合用户的不同喜好定制精彩沙龙活动，构筑「家门口」的小聚场，进一步扩充城市幸福维度；三是扎根社区、联通商圈，以百城千店为圆点，构建“周边三公里”优惠生态圈，连接城市烟火气的“福利聚场”，持续让利用户、提振消费，同时也进一步推动周边商户、社区居民成为黏性更强的美好生活共创者。

高新区支行以本次创建为契机，打造服务标杆网点，持续创新经营模式、拓宽服务半径，与居民需求共振，与城市环境共生，与社区生态共荣，用金融力量助力实现人民群众对美好生活的向往。