浙商银行郑州分行自2017年成立以来，坚持围绕“三个一流”、秉承“四干”精神、深化“五字”生态，落实“十二字”经营方针，厚植服务文化，深耕客户体验，为广大人民群众提供优质的服务而不断努力。七年来，“五星”、“千佳”、“百佳”等各类服务工作的开展和积极推进取得了丰硕的成果，沉淀了“琢玉中原 打造一流”的特色文化。2023年，分行积极参与省银协开展的“文明规范服务提升年”活动，不断提升综合服务水平，郑州纬二路支行作为辖内八家营业机构之一，脱颖而出，成功获评“A类网点”荣誉称号。

一、持续优化服务环境

网点将服务环境按区域、按职责划分到人，保证网点内外部各区域均有专人负责卫生监督。随时保持桌面、地面、门窗干净明亮，各区域无卫生死角、无杂物摆放、无私人物品，客户视线范围内物品摆放整齐规范。同时，网点营业主管加强日常动态巡查，及时发现、提醒、纠正服务不规范的现象，为客户提供明亮整洁的服务环境。

根据厅堂内部结构及整体布局，实现功能性分区。在厅堂接待台附近设置儿童游乐区，方便大堂经理随时关注安全情况；将现金柜、低柜及智能柜台区设置在同一片区域，充分满足客户通过各渠道办理业务的需要；单独设立老年人爱心服务区，体现针对老年客户的差异化服务等等。在此基础上合理规划业务办理动线，提升客户的业务办理效率，为客户带来高效便捷的服务环境。

在抓好整体环境的同时关注细微之处。每日指派专人定期检查医药箱配备药品是否齐全待补充、是否近临期待更换，关注“小心烫伤”、“小心台阶”等各类标识是否翘边、易脱落，查看无障碍通道处及爱心座椅旁的紧急呼叫按钮是否可以正常使用，检查儿童乐园的娱乐设施是否安全无损坏等，确保各类设施的可用性和安全性，为客户营造文明舒心的服务环境。

二、规范员工服务行为

分行层面，服务牵头管理部门长期以来将员工服务行为管理做为贯穿全年服务工作的主线，常抓不懈，在加强培训教育和落实监督检查两大方面下足功夫，切实发挥“指挥棒”作用。培训教育方面，一是定期开展服务、业务培训及岗位技能训练，提高专业水平和服务效率；二是通过邀请外部专业礼仪讲师，加强员工对礼仪知识、言谈举止的掌握和运用，进一步改善人员的仪容仪表和行为举止，全面提升分行对外服务形象。监督检查方面，严格按照按月通过非现场录像检查方式对辖内各网点服务录像进行调阅，保证覆盖全部厅堂服务人员，每季对辖内各网点进行现场服务检查，对检查发现的问题明确责任网点、责任人，下发通报后跟进整改落实情况，促使员工的服务工作上台阶，出成效。

网点层面，营业主管将服务管理作为履职重点事项之一，通过加强人员培训，有效运用考核机制，切实提升员工的服务能力。人员培训方面，一是利用每日晨会进行情景演练、服务七步曲演练，强化员工的服务意识，做到以饱满的精神状态和规范化流程服务每一位客户；二是采用集中、现场的模式开展业务学习、服务培训，结合随机提问、现场测试的措施，促使员工掌握基本业务知识，提升业务办理效率。考核运用方面，每月根据考核评价办法评选服务明星，引导其他员工加强服务，在支行内部营造“比、学、敢、超”的浓厚氛围。

三、打造特色服务品牌

结合网点老年客户居多的客群特点，在严格落实总分行老年人服务要求的基础上，坚持问题与需求导向，打造特色服务品牌，创建老年客户服务示范网点。一是丰富老年客户业务办理渠道，提高老年人贴身服务的频度和深度，对于无法前来网点办理业务的老年客户，网点提供上门服务，为老年人提供有温度的延伸服务；二是保留传统化业务办理服务，配置一个可随时受理老年客户业务的服务窗口，方便信息化接受程度较低的老年人在柜面办理业务；三是设立“老年人爱心服务专员”专属服务岗位，实现了每一名老年客户从进入厅堂开始“有人迎、有人陪、有人送”的全流程服务，提升老年客户的体验感。

此外，网点会在服务老年客户办理业务之余，关心其有无其他难处、诉求，真正帮助老年客户快速适应多元化的金融发展环境。在了解到周边社区老人因没有智能机或不会操作“绿城交通一卡通”老年卡年审导致无法方便出行时，网点第一时间践行“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，在厅堂设立了老年卡年审专区，制作年审流程，使用网点智能设备或员工手机，手把手协助指导老年客户线上办理年审，高效解决老年客户的难题与诉求。在2023年老年卡年审期间，网点先后为200多名老年客户办理了年审，以实际行动诠释“金融向善”。

四、完善电子档案建设

对分行而言，一是对评分标准中九大模块涉及档案检查的模块进行深度研究，对每一项评分标准进行详细解读，按照项目及对应的归档频率进行整理、细化，提出具体实施要求，汇总形成系统化、标准化的电子档案清单；二是定期跟进网点电子档案完善进度，通过营业主管按月上报的履职报告查看网点有无按照清单内容开展各项培训、活动、演练等工作，同时根据清单检查网点是否存在漏归档、归档路径有误等情况，及时督促网点进行整改。

对网点而言，首先是要成立档案工作小组，指定组长及成员，将检查项目按条分解到岗、到人，明确分工及职责，每一位小组成员对责任范围内的项目及标准熟悉并掌握，纳入个人工作计划，执行后形成电子档案上报组长，组长认真审阅后统一进行归档，按周对照评分标准检视档案整体完成进度；其次是在档案归档过程中，以遵循真实性、逻辑性、全面性及有效性四个方面为前提、精细化为目标开展档案建设工作，注意留存活动计划或方案、培训照片或记录等，并及时进行归档，将档案类工作做在平时，重视日常积累。

文明规范服务永无止境，重在坚持，贵在落实。浙商银行郑州分行将珍惜“A类网点”的宝贵荣誉，以点带面，示范引领，全面提升分行整体服务水平，为共同促进银行业文明规范服务水平持续提升贡献更多的力量！