中国邮政储蓄银行河南省分行直属支行（以下简称“直属支行”）秉承总行“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，以提升客户服务体验为目标，持续优化网点环境、服务模式及功能布局，经过全面改造升级，目前已打造成一家集现代化、智能化、数字化、人性化为一体的全功能旗舰型网点。直属支行自成立以来，以“创新实践，拼搏奉献”为主旋律，以“勇于担当，服务社会”为宗旨，大力弘扬团队精神，增强职工责任感和荣誉感。

一、践行文明服务理念，推行“五优”文明服务

直属支行明确网点岗位规范，着力推行“五优”文明服务。一是服务态度优，培养员工对待客户热心、耐性、贴心，为客户提供一站式微笑服务，为有困难的客户主动上门进行延伸服务。二是服务技能优，定期开展岗位技能培训，精湛专业技能水平，严格操作规范流程，为客户提供准确的基础服务。“十字文明用语”、微笑服务、“四声”服务已经成为窗口服务的基本要求。三是服务效率优，定期组织员工开展流程优化研讨，在合规范围内将客户办理流程进行压缩，有效提升业务办理效率。四是服务举止优，利用晨会时间，组织网点人员进行文明用语练习，将文明用语内化于心，外化于行。五是服务环境优，比照行业最高标准，做好功能区域划分、设施配置、花卉植物更换、卫生保洁等工作，为客户提供温馨舒适的服务环境。

二、完成智能转型，持续提升客户体验

根据中国邮政储蓄银行“十四五“规划纲要，打造服务乡村振兴和新型城镇化领先的智能化、数字化生态银行，中国邮政储蓄银行河南省分行统筹安排全省网点改造，引入5G、大数据、人工智能、物联网前沿技术，进行智能化网点建设。直属支行作为省分行推行网点智能化升级改造的首批旗舰型网点，于2022年底完成升级改造，通过实现数智化转型，加大软硬件设备投入力度，采用具有现代科技感的空间设计，引入智能化场景19个，依托5G+数字化金融场景的打造，实现了智慧迎宾、智能办理等个性化服务。通过智能机具、机器人、5G综合管理平台、物联网管控平台等软硬件设备的投入，实现业务办理效率提升40%，客户满意度持续提升。

在营业网点硬实力提升的基础之上，持续提升客户体验。一是强化落实“四位一体”专项活动。印制服务规范手册，严格落实规范标准，不间断开展全面系统的团队培训，组织全员进行通关演练，使网点服务质量水平得到了有效提升，成功打造软硬实力兼备的省内先进标杆网点。二是加强6S定置定位管理。优化网点服务功能分区，完善设备设施配置，统一标识标牌，为客户提供整洁有序、便捷高效的服务环境。三是融入智能化场景有效运用。利用大数据技术实现要客识别、机器人智能迎宾、沙龙引导等体现网点生态场景运用，结合网点阵地及财富中心双场景的智能化营销，增强客户与金融产品的互动，为网点叠加特色化如虎添翼。四是突出定制化高客服务。打造全新财富中心区域，总面积近300平米，设置专属贵宾休息区、茶歇区、沙龙区、业务办理区以及一对一理财室，为VIP客户提供专属办理窗口，配备电子雾化玻璃幕墙增加窗口私密性。提供不低于3种饮品、多品类茶点、多功能按摩椅以及体感互动电子屏等差异化服务，给到场客户提供高品质、全方位的定制化服务新体验。

三、履行社会责任，体现国有大行担当

直属支行以网点所能承受的资源配给，为公共服务事业提供便利和公益服务。一是加强公众教育。网点公共区域专设公众教育专区，配备数量充足的消费者权益保护、金融知识普及等宣传资料或读物。持续开展金融消费者权益保护宣传工作，提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。开展常态化反赌反诈宣传工作，增强消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力。二是打造“邮爱驿站”。按照总行及省分行“邮爱驿站”设置标准，增加网点公共服务设施，配备爱心座椅、饮水机、轮椅、老花镜、零钱包、雨伞、助盲卡等多种便民服务设施，为户外工作者、老年客户群体、特殊客户群体等提供特色爱心服务。三是开展公益、社会志愿者服务。2023年先后组织员工无偿献血1次，健步走活动1次，社区金融知识宣讲2次，发挥党员先锋模范作用，用实际行动履行社会责任。四是营造正能量服务氛围。在网点设置文化墙，展示本行服务文化理念、优秀员工、主题活动、员工心声等内容，营造良好服务文化氛围，向社会公众传递正能量。

四、注重制度建设，增强客户满意度

直属支行通过外部服务评价机构实地调研的形式，参照千百佳网点创建标准对网点各个方面进行评估并提出相关建议。一是建立文明规范服务工作制度，整理和完善网点运营管理、业务规范、应急处置、投诉处理等相关制度几十余种。二是建立了完善的档案管理制度和流程，对客户的个人信息、业务记录等重要数据进行严格保密和妥善保存。同时加强对档案的整理和维护工作，定期对档案进行清理、分类和归档，确保档案的完整性和可读性。三是加强客户投诉管理，设立客户投诉热线，畅通客户投诉（意见）渠道。在发生客户投诉时，按照投诉处理流程有效处理现场投诉，严格落实首问负责制，加强网点现场管理，及时从源头化解投诉，对各类服务投诉坚持“零”容忍。四是每年度开展客户满意度评价工作，定期对客户进行满意度调查，征求客户意见、建议和需求，及时归纳总结，对可行性建议做出改变，增强客户满意度。

服务永远是银行的主旋律，坚持为客户提供更好更优的服务，也是邮储银行不变的追求。直属支行将会持续落实好硬环境和软服务两个方面的工作，深化文明规范服务认知和6S理念，打造“有温度”的金融服务，为每一位客户提升安全感、归属感和幸福感，为全行金融服务持续提升工作提质增速。