为全面提升河南省银行业服务管理水平，持续打造金融服务优质品牌，渤海银行郑州分行积极参加了河南省银行业协会于2023 年在全省银行业开展的“文明规范服务提升年”活动，经过初步筛选，农科路支行申请了A类网点评定工作。在创建过程中，渤海银行郑州农科路支行通过优化网点服务环境、升级服务设施、完善服务功能、优化服务态度等各方面的有效措施，打造更健全的服务机制、更良好的服务形象。最终荣获“2023年文明规范服务提升年活动A类网点”的称号。

一、网点基本情况

渤海银行郑州农科路支行于2022年12月15日正式开业，现有员工12人，其中行长1人，副行长2人，零售客户经理4人，对公客户经理3人，营运人员5人，营业面积831平米。开业一年来，支行牢牢把握正确的发展方向，夯实基础，谋划长远，努力实现稳健、均衡、可持续发展。网点所在位置为金水区核心位置，周边围绕高端社区、重点商业中心、电子类批发市场、重点中小学、重点高等院校，是一个成熟的集商业、住宅一体的生活圈。

截至2023年底，该支行批发有效客户超额完成年度任务，批发全量客户完成率超过续时进度要求，零售中高端客户超额完成年度任务，个人有效户完成率位居支行第一，整体业绩指标居前；在全年服务督导检查中排名优秀，实现了全年服务零投诉。2023年被分行党委确定为“先进基层党支部”。

二、A类网点创建工作推进情况

1.部门支撑到位

参评工作开展以来，该行消费者权益保护部统筹规划，积极协调对接省银协工作组，为支行制定了详细的迎检工作方案，明确了提升目标和工作职责，消保部先后十余次到网点进行服务提升及改造帮扶，为本次参评工作的顺利开展提供了强有力的支撑保障。

2.网点服务环境

为进一步提升网点环境，分支行从网点物品摆设、空间布局、导引标识、人性化服务台、便民设施等多个方面进行提升改善。整个网点通过设置明确的指示牌和标识，帮助客户快速找到不同的服务点和功能区域。设置大堂经理接待台，提供专业咨询和指引，并安排专人定点巡视，保证客户饮水及网点绿植等充裕整洁。

3.员工服务规范

一是对照《提升标准》进行员工服务规范方面的提升改进。从网点员工形象、服务行为、岗位技能、岗位规范等方面开展自查整改活动，梳理重点问题，通过现场检查、暗访、监控调阅等多种形式，督导员工服务规范和服务技能的提升。  

二是开展员工岗位技能通关比赛。通过现场情景模拟和测试问答等形式，对网点日常服务规范、客户关切的服务突出问题和网点普遍存在的共性问题进行研究探讨，转变服务理念，创新服务模式，强化网点员工服务技能和服务规范度提升。

4.基础硬件更新

对网点内外部环境、服务设施、服务功能等方面逐条逐项开展自查整改。消保部参照《提升标准》对网点老旧标识进行现场检查，限期整改，本次提升更新设施、标识标牌10余项，重点对网点功能分区、特殊群体服务进行了调整完善。

5.档案制度完善

作为新建机构，在分行部门的指导下，全体支行人员共同参与，以此次参评工作为契机，支行对服务档案进行了全面梳理。在总行规范的基础上，根据A类网点《河南省银行业营业网点文明规范服务提升标准》，制定完善各类管理制度40余条纳入服务档案，进行电子化管理。通过此次创建活动，服务管理制度体系更加完善，服务档案条理更加清晰、合理、规范。

三、服务联动营销成果

作为新建机构，农科路支行在传统服务基础上进行多样创新，并且实践效果明显。网点周边覆盖常驻人口约25万，为更好的提供金融服务，展示渤海形象，支行提出“向前走一步，离客户更近些”的服务理念，使服务更主动，更贴心、更自然、更有温度。

首先支行先后从硬件设计着手，从客户体验动线流程触点再到便民设施使用的便利性等方面进行改进。其次，网格化管理，将网点周边按区域、业态细分为十大社区、三大市场，每个社区、市场都有明确的责任人、责任团队，服务向前一步贴近客户，定期深入社区、市场开展服务形象宣传。一年来，农科路支行先后开展活动近130场，其中：社区及周边商户活动59场、市场活动10场、企业行活动15场、厅堂活动 40余场，累计制作宣传条幅、易拉宝46个，自制播放广告语及视频15条，发放宣传资料上万份。再次，开拓思路丰富活动内容，为提升客户参与度，根据不同时机开展了猜灯谜、中医问诊、小小银行家、读书季、异业联盟等一系列主题活动，深受社区及广大居民的喜欢，大大提高了客户参与度。

同时支行积极结合周边教育资源，联系学校、幼儿园开展了一系列金融服务活动。支行员工走进校园，邀请学生等重点群体走进银行，先后在校园开展“普及金融知识、反假反诈、消费者权益保护、助力高考公益行动”等宣传活动20余场；网点将财商培养、金融知识设计成通俗易懂的课件、精美的宣传折页，开展中小学、幼儿园“小小银行家”活动近40场。通过与学校、幼儿园联合活动加强了解后，支行开展了更多延伸服务，首先，在中考、高考期间为学生、家长提供休息站，提供饮用水、清凉油、消毒湿巾、扇子、帐篷等物资助力中、高考；其次，为接送学生家长提供临时停车服务，并且为学生及家长发放联系卡，为耽误接学生的家庭提供临时接待站服务。通过点点滴滴的用心服务，渤海银行受到越来越多周边客户的喜欢和赞誉，截至目前通过小小银行家活动，先后为家长及老师开立二类账户180余户，借记卡150余张，提升中高端客户40余户，对信用卡、手机银行等多项指标形成了拉动。

另一方面，农科路支行紧抓批零联动，走进企业送服务上门，先后入企活动30余次，形成批量拓客。其中河南嵩山少林旅游集团开卡624张、河南好猎人人力资源管理有限公司开卡106张，河南工贸学院开卡80张，安阳红旗渠旅游集团开卡40张。支行打破支行物理网点较少的壁垒，形成网点不动，人员流动的全省特色化服务营销模式，以企业客户为敲门砖，带领营运开卡人员、零售客户经理、支行管理人员等形成小型流动网点，在全省范围内为优质企业客户进行上门开卡及理财讲解服务。积极拓宽了获客渠道，增强了客户粘性，进一步加强网点人员服务能力及营销水平。

渤海银行郑州农科路支行也将以A类网点创建为契机，发挥示范作用，珍惜荣誉，再接再厉，与时俱进，不断提升服务管理水平，优化网点服务环境、升级服务设施、完善服务功能、优化服务态度，传承好以人民为中心的服务理念，为服务经济实体、服务社会民生贡献新的更大的力量。