工行安阳铁西支行营业室成立于1994年，现有在职员工35人，平均年龄 44岁。该行始终秉承“服务至诚，发展致远”的服务理念，为周边14余万客户提供卓越的金融服务。优质的服务理念使工行安阳铁西支行营业室在2019年获得中国银行业协会授予的“五星级银行网点”荣誉称号、2019年获得总行“服务五星级网点”荣誉称号、2019年获得总行“优质服务百家网点”荣誉称号、2020年参加中国银行业协会的“千佳网点”评比、2021年获得中国银行业协会授予的“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”的荣誉称号、2023年获得河南省银行业协会“文明规范服务”A类网点荣誉称号。

一、精细各项服务，树立工行品牌

工行安阳铁西支行营业室坚持以客户需求为中心，以渠道优化为主线，以提升效能为目的，以用心服务创建服务品牌，力求做到人无我有、人有我优、人优我精。一是完善功能分区，提高客户舒适度。将支行营业场所按咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、个人理财服务区、公众教育服务区、客户休息等候区等七个区域进行功能分区和改造完善，并开辟了专属的VIP客户“绿色通道”和贵宾中心，分区配置专业人员，突出各服务区的专属职能，通过将简单业务和复杂业务分窗办理、人员合理调配、弹性排班、优化劳动组合等创新方式缩短客户等候时间，最大限度提升了业务受理能力和客户服务能力。二是营造温馨服务环境，体现工行人文关怀。对网点环境实施6S管理规范，明确网点厅堂各类办公用品、宣传物品摆放的具体要求，设置服务质量评价器、客户意见簿等现场接受客户的服务评价。在大堂经理接待台和各柜口摆放业务联系卡，方便客户电话预约大额取现和业务咨询。将常办业务所需携带证照及注意事项印制成宣传小折页摆放在资料架上，方便客户取阅。在贵宾区专门为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道，优先为其办理业务。三是在网点明显位置摆放《银行百姓读本》、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等书刊供客户了解权益以及金融知识。为客户营造专业、优雅、温馨的服务环境，将工行的人文关怀体现在细微服务之中，受到客户交口赞誉。

二、精心每个环节，彰显工行魅力

    工行安阳铁西支行营业室根据上级行总体部署，开展“客户服务体验建设年”等服务提升活动，并建立严谨、规范、先进的服务文化。为推进规范化服务，该支行坚持以“流程化、标准化、持续优化”为服务质量管理核心，把文明规范服务的标准深入细致地落实到每个行动中。一是规范员工行为。按照《员工行为准则》要求，对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表仪态及基本服务礼仪等方面进行统一规范要求。二是规范柜面服务。按照《中国银行业文明规范服务A类网点标准》和《中国工商银行营业网点服务规范指引》对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律等七个方面进行统一规范要求。三是规范服务技巧。对客户接待技巧、客户维护技巧、分类服务技巧、客户沟通技巧、客户投诉处理技巧以及特例处理技巧进行统一规范引导。

三、贴心服务客户，品味工行细节

工行安阳铁西支行营业室从基础和点滴入手，为客户提供全方面、多层次、高品质的贴心服务，将服务工作细化到为各类客户服务的每一个环节之中，赢得了愈来愈多客户的信任。一是推行“大堂联动无缝对接服务”，提升服务内涵。注重加强大堂经理、柜员、理财经理的协调配合，形成相互依托，相互支撑的服务“铁三角”。二是深化“五零”服务，提高客户满意度。该行坚持以“努力做到让每一位走进营业网点的客户都能带着笑容来带着笑容走”为服务准则，倡导“多一点沟通、少一点冷漠；多一点思考、少一点刻板；多一点身份，少一点懈怠；多一点建议，少一点埋怨”的服务理念，将处理投诉零距离、沟通交流零障碍、服务行为零差错、规定之外零收费、服务质量零投诉的“五零”服务标准进一步深化，把客户视为亲友，对每位进入网点的客户热情接待，耐心、细致解答客户提出的问题，准确、快捷的帮客户办理各种业务。三是“细心、耐心”服务中老年客户。在每月集中代发养老金的特定日子，该行全体员工暂停休息、开足柜口，并由支行负责人、理财经理组成服务后勤队，全员充实到当天的服务队伍中。大堂客户经理主动为前来办理业务的中老年客户抽取号码，并加以关注，在叫到号码时及时提醒中老年客户到柜台办理业务。对行动不便的中老年客户主动搀扶，指导他们补登存折，提示他们取款后注意保管好现金。设置老年客户爱心专座和爱心窗口，让老年客户等得舒心，想方设法做好中老年客户的贴心服务。四是加大对特殊人群的服务意识。对上门不便或有特殊需求的客户，该行坚持为此类客户开辟“服务绿色通道”，组成小队上门为客户办理业务，解决客户后顾之忧。

四、舒心开展工作，体会工行人文

工行安阳铁西支行营业室确立了"关爱员工、提升凝聚力"的人文工作思路，提出了"员工舒心，服务温馨"的人文管理标准，关爱员工，服务员工，提升了服务内动力。一是加强业务学习，提升操作技能。组织员工积极参加中国银行业协会组织的银行业从业人员资格认证考试，上级行组织的各种资格考试，做到员工持证上岗。采取岗位轮换、技能比赛、班后培训和派员学习等培训方式，促进员工知识结构由“单一业务型”向“综合知识型”转变，提高全体员工学习业务知识、提高服务意识和工作效率的积极性、主动性，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好服务氛围。二是寓教于乐，组织针对性强的服务培训。外聘深圳的专业服务、礼仪讲师，帮助大家调整服务心态，掌握客户心理，学习语言技巧和规范的服务礼仪。同时，采取以员工为主体的开展拓展训练、情景演练、专家讲授、观看教学片、现场及录像观摩、研讨座谈、案例分析、结对交流等形式强化礼仪培训，使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的转变，实现了团队整体服务能力的提升。三是开展“服务明星”、“岗位能手”评选。结合柜员客户服务满意评价系统反馈的数据、服务明星评选实施细则逐项勾对得分，同时通过调查问卷等形式考量客户的意见及建议，每个月分别评选出一名“服务明星”和“岗位能手”，激发员工服务热情。

五、爱心民生领域，品味工行内涵

工行安阳铁西支行营业室积极践行社会责任，“诚意、诚心”维护消费者合法权益。该行在大厅内设立公告栏，公开员工基本信息，公布监管部门、支行主管行长的联系电话，方便客户监督。在营业大厅和自助区分别配备电话银行95588专线电话，便于客户咨询业务、办理挂失和投诉监督等。同时积极开展维护消费者合法权益活动，延伸服务内涵。大力开展“主题”、“走进”和“公益”三类活动，该行组建了“青年志愿者”服务队，主动走向广场、走进社区、走进学校、走入农村，为客户普及银行卡、理财服务、自助渠道、中小企业贷款等银行业务知识及防范金融诈骗案例警示教育等，开展了形式多样的维权保护宣讲。该行还开展了关爱留守儿童成长”爱心活动，送书包、送电脑，以实际行动关心关爱农村留守儿童，设置环卫工人休息站，以爱心传递积极向上的正能量。

优质服务，结硕果。工行安阳铁西支行营业室坚持以创新定位发展，以服务提升实力，各项业务指标实现了快速提升，多次受到了上级行通报表彰。在全省三方服务考评中，该行得分位居市行前列，今年以来共收到95588表扬5起，客户送锦旗2次，未发生服务类投诉及重大舆情事件。工于至诚，行以至远。优质服务，最在坚持，难再坚持，成在坚持。工行安阳铁西支行营业室一定会继续秉承“服务至诚，发展致远”的服务理念，为周边14余万客户提供卓越的金融服务！